«Un centro veterinario exitoso no solo cura animales, también construye un equipo sólido, clientes satisfechos y una visión clara del futuro.»
Soy Nacho Mérida, veterinario clínico y acompañante de proyectos de centros veterinarios. Desde este blog os quiero acompañar a que vengáis en mis múltiples viajes con los profesionales de la veterinaria.
Acompañando Veterinarios y mejorando sus Clínicas Veterinarias
Capítulo 8
Esta semana voy a hablar de un fenómeno sociológico digno de estudio, los grupos de WhatsApp. Seguro que sabéis a los que me refiero. Grupos de familia, de amigos, de padres del colegio, del trabajo, del grupo de teatro… de veterinarios.
A estos últimos me voy a referir. Como ya sabéis los que me seguís, soy un poco especial en mis relaciones y tengo el extraño honor de haberme salido de uno de esos grupos de WhatsApp de veterinarios y haber sido mandado al ostracismo por ello. Cuando en un grupo, todos los chistes son sobre la misma persona y sobre el mismo tema, pues deja de ser divertido y pasa a ser un poco de mentalidad de turba. Se que la historia que cuentan los que se quedaron en el grupo es otra; pero eso se hace para sentirse mejor, no pasa nada.
Vuelta al tema de los grupos de veterinarios, que me disperso. Lo dicho, existen grupos de veterinarios que suelen compartir problemas y en ocasiones soluciones. Existe un término muy interesante ahora, democratizar lo llaman. Todo el mundo en el grupo tiene una opinión y todas deben valer lo mismo. La democracia dice que todas las opiniones tienen derecho a ser expresadas y ser tomada en consideración, pero no todas las opiniones valen igual. Si fuera así, cuando hablaras con tu médico sobre un tratamiento, la opinión de ambos debería valer igual y, cómo que no me veo refutando a mi neurocirujano si hay que quitar el tumor o no.
Por desgracia, mucha gente en los grupos cree que su opinión vale lo mismo que la de alguien con 20 años de experiencia más, y si bien, debe tenerse en cuenta y seguro que tiene puntos muy válidos, más sabe el diablo por viejo que por diablo.
Pues eso, es muy difícil gestionar los grupos de gestión de veterinarios, ya que muchos saben de gestión más que Jeff Bezos, por eso tienen un consultorio veterinario en el que trabajan 60 horas a la semana por poco más que el sueldo mínimo y el otro es el dueño de Amazon, después del divorcio incluso…
En ocasiones, entro en algún grupo para hacer una ronda preguntas y respuestas, que en muchas ocasiones asemejan quejas y lloros. Lo cierto es que me ayuda mucho para conocer las preocupaciones y para diseñar maneras de solucionarlo; por el otro parte, me sirve para comprobar que yo (aunque podría afirmar que todos), los que se dedican a la gestión de centros no hemos aprendido a comunicar correctamente, o quizás sea más exacto afirmar, ofertamos soluciones a problemas que no son relevantes para los dueños de los centros.
Eso me pasaba en la consulta, cuando quería solucionar la enfermedad y no prestaba atención a las quejas del dueño. Hoy en día, lo primero que hago es escuchar antes de plantear soluciones.
Por eso, tras la primera visita, viene la fase analítica del programa de mejora. Desconfía de aquel que te ofrezca una solución para tu centro sin haber pasado semanas analizando datos económicos y de funcionamiento. Son soluciones, seguro, pero igual no son para tu problema…
Pero bueno, pronto seguiré hablando de los grupos de WhatsApp que me he vuelto a difuminar en mis cosas.
Capítulo 7
La primera reunión. Por fin llegamos a ese momento clave. Es como una primera cita en ocasiones. El primer día de gimnasio, sabes que te enseñan a usar las máquinas y te miran la condición física de base. El primer día de un curso de inglés, pues te explican los recursos y el modelo de estudio. Pero ¿el primer día de una consultoría de gestión para un centro veterinario?
El paso más difícil ya lo has dado, decidir que necesitas ayuda. Pero ayuda es un término muy ambiguo. Tanto, que la industria de la autoayuda estaba valorada en 2022 en los 40 mil millones de dólares con una estimación de llegar a los 82 mil millones para 2032. Vamos, que hoy en día cualquiera es un gurú y te “ayuda” a mejorar.
Sin embargo, una consultoría de negocios es algo más complejo y un poquito más concreto. Como una consulta clínica, se comienza con una toma de historial y una valoración de las expectativas que se esperan. Una vez se sabe lo que se busca del proceso, lo siguiente es una valoración objetiva de la situación actual. Para lo cual se suelen requerir datos económicos, pero también de funcionamiento y de procesos actuales.
Tras esta primeras fases de análisis, llega una valoración, lo más exhaustiva posible, de los problemas identificados y de las soluciones posibles para poder generar un plan de trabajo que lleve a cumplir con los objetivos generados inicialmente.
Vamos, que se parece mucho a la metodología SOAP de escribir notas asociada a una buena técnica de consulta. Subjetivo, Objetivo, vAloración y Planificación. Y todo comienza con una primera reunión.
Lo cierto es que la primera, siempre es la más difícil, y suelo poner tareas sencillas, una primera victoria fácil para demostrar que muchas de las habilidades necesarias ya se tienen. Aun así, entiendo a todos aquellos que no tienen claro el cómo pagar a alguien con el que se ven online de vez en cuando le va a ayudar en su centro. No es un viaje para todos, es un acompañamiento en un viaje que se quiere dar.
En cierto modo, es como el gimnasio, si lo piensas fríamente, dedicas una hora al día 3 o 4 días a la semana. O lo que es lo mismo, más de una semana al año para estar en forma. Eso son casi 6 meses en 25 años. ¿Qué sentido tiene gastar 6 meses en el gimnasio sufriendo cuando podía estar haciendo otras cosas?
En realidad, si esos 6 meses te alargan la esperanza de vida 5 o 6 años (además de mejorar la calidad de los años actuales), son una pequeña inversión por un gran beneficio… lo mismo es la consultoría de gestión, una inversión…
Capítulo 6
Como algunos ya sabéis, soy un firme defensor de la educación como herramienta de fidelización de clientes. No creo en vender a base de ofertas o descuentos. Creo que el cliente educado e informado toma las decisiones más correctas.
Mi manera de educar ha sido, aparte de los libros y artículos, el canal de youtube donde comparto mis cosas desde hace muchos años. Entre los videos hay material para el cálculo de precios, explicando teorías económicas, entrevistas a personajes conocidos o no del sector… y de vez en cuando, opinión personal sobre temas actuales.
Nunca pensé que la gente se pudiera enfadar porque pensaras diferente a ellos, pero al parecer es así. Mi error es pensar que el público escucha lo que dice y no solo se queda en lo que le dicen en redes sociales. Estoy tan contento de vivir en los márgenes de estas.
Comprendo que un cambio normativo es una amenaza para muchos centros. Es más, es una de las amenazas más comunes que se colocan cuando se realiza una DAFO al principio de cualquier proyecto. Sin embargo, como componente externo, cualquier negocio tiene poco poder sobre esos cambios y la recomendación es siempre buscar modelos más resistentes a los cambios legislativos.
Hace unos 8 años estando en Panamá tuve un intercambio de palabras con un veterinario de Colombia cuando afirmé que, si su peluquero le tenía que conseguir visitas, sus veterinarios no estaban haciendo bien su trabajo. Las formas seguro que no fueron del todo correctas, aún no conocía la forma de comunicarse más correcta con personas de otros países; pero el fondo era claro. Un negocio veterinario puede tener una línea de ingresos a través de la peluquería, pero como marca, sus veterinarios son los más adecuados para conseguir clientes. Nunca he negado la necesidad de modernizar los modelos de negocio en los centros veterinarios (la especialización de la oferta que dirían algunos) y la necesidad de quitar líneas con alto riesgo reputacional.
La consecuencia fue que durante un tiempo no volví a ser invitado a ciertos eventos. Hoy en día, ese veterinario ya ha quitado la peluquería y es un firme defensor de los modelos especializados.
Cuando yo afirmo que el tema de los medicamentos es una batalla perdida, es un poco lo mismo. Si tienes un negocio que depende en exceso de la venta de productos, estás expuestos al mercado, a cambios de legislación, a cambios en los hábitos de consumo… Busca tu nicho de mercado, genera un plan de negocio y hazte fuerte en tus servicios.
Es más fácil quejarse de todo, que cambiar. Aquí me gustaría añadir que a Copérnico casi lo queman en la hoguera por decir que la Tierra giraba alrededor del Sol y no al revés, pero muchos pueden usarlo para acusarme de compararme al astrónomo. Así que lo resumiré en la parábola del dedo y la luna. Cuando alguien te apunte a la luna, procura no quedarte mirando el dedo..
Capítulo 5
Como ya os conté, la rutina del consultor es, rutinaria. Evidentemente, tengo una serie de reuniones con los clientes, programadas, semanales o mensuales, dependiendo del momento de la consultoría en la que se encuentren.
Lo cierto que es lo primero que aprenden conmigo. A reunirse para hablar de la gestión de su centro en horario laboral al menos una hora por semana. Cuando comencé, intentaba adaptarme a los horarios que me proponían. El resultado, reuniones por la noche, sábados por la mañana, a la hora de comer.
Después de darle una vuelta o dos, le encontré varios problemas, el primero, hacía mi agenda tremendamente ineficiente. Similar a lo que les ocurre a los veterinarios que no gestionan su agenda de ninguna manera. La segunda, que perdía mucho tiempo solo organizando mi agenda. La solución fue sencilla, asignar ciertos tiempos para las reuniones y cada persona escogiera los momentos que podía reunirme. Seguía teniendo reuniones en distintos momentos, pero el resto del tiempo sabía que no tendría sorpresas.
El conocido concepto de ladrones de tiempo del que habla Covey, Allen, Drucker y cualquier otro libro que hayáis leído al respecto, es mucho más relevante cuando trabajas desde casa que cuando te desplazas. Aun así, requiere una gran fuerza de voluntad. Es mucho más atractivo el ordenar el cajón de la cocina en donde metes todo lo que no sabes qué hacer con ello, que actualizar la página web que tienes desde hace 4 años…
La primera reunión, de eso venía hablar, bueno, si eso ya la próxima vez.
Capítulo 4
Hoy me ha llegado otro mensaje del editor del último libro. Hace un mes que debíamos haber enviado los videos para promocionar en redes sociales la publicación, pero entre que Peter es americano y allí han tenido elecciones, celebrado el día de acción de gracias y demás… pues yo no he grabado los míos, porque el me los envío puntualmente como el profesional que es.
La verdad es que hace tiempo que dejé las redes sociales. Es cierto que aún pongo material en LinkedIn, pero eso no es comparable a las otras redes, porque es más analógica la propuesta. Puedes subir artículos, textos… Claro que los videos son más viralizables, pero al mismo tiempo, se olvidan con mayor facilidad, requieren menos compromiso.
Lo cierto es que con la llegada del ChatGPT, el tema de las redes está dando unos estertores que no veas. Tengo la sospecha que la promoción en redes ha muerto con la inteligencia artificial. ¿Por qué afirmo algo así cuándo los números de usuarios son tan altos? Porque el FOMO (Fear Of Missing Out) es más grande que lo que realmente aportan. Porque la propuesta de valor de seguir a un determinado creador de contenido ha disminuido su valor tremendamente. Hasta los más grandes creadores buscan negocios fuera de las redes, conocedores de su frugalidad.
Principalmente, salvo contadas excepciones, los que crean contenido tienen una carrera constante con el algoritmo. No buscan generar contenido informativo, sino generar visualizaciones, para lo que deben conocer el algoritmo y adaptarse. Si sigues canales diferentes, verás que todos repiten patrones, que las miniaturas se parecen…
La propuesta de valor. Os dije que iba a hablar de ella. La propuesta de valor la define el ChatGPT como “el beneficio único y diferenciador que una empresa ofrece a sus clientes, resolviendo problemas o satisfaciendo necesidades mejor que la competencia”.
En veterinaria, en la parte de medicina reactiva especializada es algo sencillo, casi, casi natural. Pero en la otra parte, en la que todos los hacemos más o menos igual y más o menos bien, ¿cómo puedes diferenciarte? Ese es el verdadero reto del marketing veterinario. Pero de esto hablaremos en muchos posts, así que, no voy a empezar ahora que sino se hace todo muy largo.
Capítulo 3
Como ya os he contado, los veterinarios que me contactan no lo hacen habitualmente porque quieran ganar más dinero. Para eso existen otras soluciones que prometen, como las dieta milagro, que, sin mucho esfuerzo, solo un gasto de dinero, conseguirás mejorar todos los parámetros de tu centro. O al menos los tres más populares, más ingresos por cliente, más clientes y más visitas.
En mi experiencia, esas soluciones suelen tener problemas de pervivencia. En el corto plazo puede que mejoren los números puntualmente, pero en el medio plazo es difícil influir. En realidad, la mayoría de los conceptos y parámetros que se usan en la gestión veterinaria, quedan muy bien en las charlas, pero no tanto en el mundo real. Y yo soy el primer culpable de haberlos contado, entre otras cosas, porque cuando empiezas, te tienes que adaptar a lo que te pide el espónsor de la charla.
Fijaros si es fácil la fórmula del éxito, que hasta inversores externos han entrado en veterinaria a usarla. ¿Qué quiero subir ingresos sin mejorar la propuesta de valor (esto os contaré lo que es en otro post)? Pues se suben los precios. ¿Qué quiero más clientes? Pues compro más centros. ¿Qué quiero que vengan más veces? Pues imagino grandes planes de salud que además justifiquen el uso y disfrute de los equipos.
Consecuencia, que todo parece oro hasta que hay que presentar resultados de pérdidas y ganancias cuando se termina la inversión externa. Lo estamos viendo, cierres de centros rápido, que se nos echa encima 2025 y tenemos que empezar con las cuentas de resultado lo más saneado posible. ¿Para qué? Pues probablemente para ver si encontramos alguien que nos deje más dinero, que nos hemos gastado todo el anterior.
Pero del tema de los grupos y la inversión en veterinaria ya hablaremos otro día.
En el deporte, uno de los problemas cuando los resultados no son los adecuados es el cambio de entrenador a mitad de temporada. Entonces el entrenador no tiene los jugadores que necesita para ganar y los jugadores se encuentran con un sistema nuevo a mitad de temporada.
Por eso, los que penséis que necesitáis ayuda, valorar que problemas tenéis y buscad varias personas que digan tener soluciones. Reuniros con ellos y estudiad la propuesta que os hagan con cuidado. Como todo en la vida, si suena demasiado bonito, es que lo es
Capítulo 2
Esta semana he sacado otro rato para contaros como es mi trabajo de consultor de centros veterinarios. No os voy a engañar, no es como ver secarse la pintura de una pared, pero no tiene la emoción de mi otro trabajo, que es ser prescribidor de antieméticos los sábados por la tarde. Aún hago de clínico veterinario, por dos motivos, me sigue gustando y así, lo que cuento en las charlas sobre clientes tiene su “gravitas”.
Desde la época de los griegos, la “gravitas” apela a la autoridad de la persona que habla. Hoy en día, los “expertos” os hablarían de Cialdini y el principio de autoridad que demostró Milgram en 1961.
En mi caso, soy menos pretencioso. Creo que sería una temeridad hablar de lo que quieren los clientes sin haber estado en una consulta en más de 20 años. La teoría está muy bien, pero lo que yo vivo en primera persona cuando tengo que darle un presupuesto a una persona, es mucho más real.
Anxo Bastos lo explica muy bien cuando habla del póker (o el tute o la brisca o la pachanga de los domingos con los amigos). Cuando uno juega al póker sin dinero, las decisiones que toma son diferentes a cuando lo que se juega es su dinero y le cuesta ganarlo. La teoría de la comunicación es muy sencilla de explicar, pero cuando llevas muchas horas trabajando, tienes varios clientes esperando y una paciente que cae en una crisis, no hay libro que se compare a la experiencia y la práctica.
Pero bueno, hoy me toca algo sencillo. Una reunión con una empresa para cerrar fechas de formación del año que viene. El año pasado me invitaron a dar un par de charlas y me trataron de manera excelente. No puedo más que estarles agradecido.
Eso sí, os resumiré el evento. Salir de casa de madrugada para ir al aeropuerto, reunión por la mañana en Madrid de otro tema, salir corriendo al aeropuerto, otro vuelo. Llega a la ciudad, descubre que los taxistas solo quieren dinero en efectivo. Consigue llegar al hotel. Descansa un poco, que el evento es de tarde noche. Ve a dormir tras charlar con los veterinarios, gente maja en todos los lados. Levántate al día siguiente, 4 horas de coche hasta el siguiente destino. Descansar y repetir el entusiasmo. Misma buena gente veterinaria. Dormir. Madrugar. Aeropuerto de vuelta.
Este año he pedido un poco más de tiempo para conocer algo de alguna ciudad. Pero muy contento que quieran que vuelva. Muchas ganas de repetir experiencia.
El de video para la promoción del libro tendrá que esperar…
Capítulo 1
Algunos me conocéis ya sea por mis libros o por haber visto alguna de mis charlas y los más atrevidos, igual habéis visto algún video de mi canal donde hablo de gestión.
Lo cierto es que llevaba tiempo dándole vueltas al tema de como presentar la gestión de centros veterinarios a toda una nueva generación. Siendo como soy un ermitaño de las redes sociales, la manera de llegar a los veterinarios es un pequeño reto. Por eso he pensado en ir presentado mi trabajo como consultor de gestión. Para aquellos que estén pensando en buscar ayuda para su centro o para aquellos otros que estén pensando en un cambio de carrera.
La verdad es que es otro proyecto más a empezar y esperemos mantener al menos por un tiempo. Veremos cómo se da. Todos sabéis lo difícil que es ser constante en el trabajo, pues no seáis duro conmigo si no lo sigo, pero poner palabras bonitas si os gusta lo que voy contando…es un pago pequeño.
Lo primero a definir es lo que hace la gestión veterinaria. Lo que me encuentro con mayor frecuencia son centros con una administración admirable, pero una gestión netamente mejorable. Si miráis en el diccionario, gestión y administración son prácticamente la misma cosa, incluso sinónimos.
Para mí, la administración es el papeleo diario, el juego finito, que todo se haga en tiempo y forma, mientras que la gestión es el juego infinito, el manejo de la dirección de la empresa, el tomar decisiones para la supervivencia del negocio.
La mayoría de los centros veterinarios son el trabajo de los veterinarios que los administran y gestionan. Muchos no aspiran a ser más y es algo loable, un trabajo como no otro, con una gran satisfacción y una teórica buena reputación.
Pero llega un punto donde muchos de esos veterinarios, que se encuentran en una situación financiera cómoda, deciden que quieren trabajar menos. Lo primero que suelen hacer es buscar a un veterinario que les quite trabajo. Lo que termina ocurriendo es algo paradójico; siguen estando a cargo de la administración del centro, y el veterinario no hace las cosas como ellos esperan. Muchos buscan la solución en expertos en recursos humanos. Por desgracia, el problema no es de personas, sino de algo diferente.
Si no son las personas, ¿cuál es el problema? Sencillo, la clínica veterinaria no posee los sistemas o procesos necesarios para que se hagan las tareas de otra manera. Aquí es donde un mal diagnóstico te da un mal tratamiento… pero de esos hablaremos en otro post.
